Von Kundenorientierung ist bei der Unternehmensführung das A und O. Das ist doch völlig selbstverständlich – oder etwa doch nicht? In diesem Beitrag möchten wir die Relevanz dieses vermeintlich so einfachen Aspekts beleuchten. Wer nämlich in diesem Punkt als Unternehmer nachlässig ist, riskiert das Aus in der neuen, digitalisierten Geschäftswelt.
Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Kundenorientierung im Wandel der Zeit
Die zunehmende Digitalisierung hat den meisten Branchen Vorteile gebracht. Die Glücksspielbranche gehört beispielsweise zu denjenigen, die auf der Gewinnerseite stehen. Die Reichweite von Spielangeboten ist rasant gestiegen, seit sie aus ihrem Nischendasein in die Online Welt emporgestiegen ist. Dort, im Internet, befindet sich nun der Hauptgeschäftszweig, was wiederum zur Entstehung weiterer Betätigungsfelder geführt hat. Die Kunden, allesamt offensichtlich Spielefans, stehen nun nicht mehr allein vor dem möglicherweise einzigen Anbieter ihres Wohnorts. Stattdessen sehen sie sich all den Angeboten im Internet gegenüber.
- Hunderte, wenn nicht tausende Spiele, dazu noch unzählige Bonusangebote, das Zugreifen auf diverse Optionen: Das ist geradezu absurd einfach geworden.
- Andererseits macht aber die überwältigende Masse an Angeboten der Zielgruppe die Entscheidung schwer.
Als Konsequenz brauchte es Experten, die eine kostenlose Beratung anbieten. Das beste Beratungsportal, Slotozilla, entstand also allein aus diesem Luxusproblem heraus und löst es mit viel Hingabe. Die Profis betrachten jedes Online Casino, jede Sonderaktion und jedes Spiel einzeln und teilen ihre Erkenntnisse einem breiten Publikum mit. Das geschieht auf eine Weise, dass Anfänger und Fortgeschrittene gleichermaßen eine maßgeschneiderte und sinnvolle Beratung bekommen, ohne überhaupt etwas dafür bezahlen zu müssen.
Was lernen wir aus dem Slotozilla-Beispiel?
- Auf dem Weg ins digitale Zeitalter ist der Bedarf an Kundenorientierung nicht etwa gesunken, sondern eher noch gestiegen.
- Es genügt nicht, nur ein gutes Produkt anzubieten, da der Wettbewerb in beinahe allen Branchen immer härter wird.
- Wer sich kundenorientiert verhält und auf die Herausforderungen mit Lösungen reagiert, gewinnt an Relevanz und Vertrauen der Zielgruppe.
Anhand des Beispiels sollte gut zu erkennen sein, dass der technische Fortschritt die Relevanz von Kundenorientierung nicht etwa geschmälert hat. Das ganze Gegenteil ist der Fall! Die reine Fokussierung auf ein Produkt wäre mehr denn je ein großes Risiko für jedes Geschäft.
Sie betreiben ein Unternehmen? Übersehen Sie nicht Ihren offensichtlichsten Vorteil
Als Unternehmer fragen Sie sich nun vielleicht, ob Sie genug Kundenorientierung praktizieren. Immerhin wird dieser als Haupttrend gehandelt und soll den Unternehmenserfolg sicherstellen. Ihre geschäftliche Existenz hängt buchstäblich von diesem Aspekt ab. Was Sie jedoch als großen Vorteil sich verbuchen dürfen, ist eine kleine und einfache Erkenntnis: Jeder Mensch ist nicht nur Unternehmer, sondern auch Kunde. Was Sie also tun können, ist das Hinterfragen: Bieten Sie Ihren Kunden das, was Sie sich an deren Stelle wünschen würden? So erhalten Sie schnell und klar die Antworten, die Sie benötigen.
Was wollen Kunden? Kundenorientierung ist mehr als Marketing
„Der Kunde ist König“, so hat man es von Anfang an beigebracht. Wenn wir auf die Vergangenheit zurückdenken, kommen wir aber zu dem Ergebnis, dass diese Worte immer weniger berücksichtigt werden. Jedoch haben wir früher noch in regionalen Einzelhandelsgeschäften eingekauft. Unseren Marken blieben wir treu – nicht immer aus purer Loyalität, sondern manchmal auch aus dem Mangel an Alternativen heraus. Jetzt shoppen wir häufig online und haben die Wahl. Die Sache ist knallhart und simpel: Wer nicht positiv aus der Masse heraussticht, den klicken wir weg.
Herausstechen als Anbieter im Internet?
Genau da stoßen wir auf das Problem. Womit kann ein Anbieter punkten? Die Produkte sind oft gleich und unterscheiden sich auch im Preis mitunter nur geringfügig. Es braucht also mehr, damit uns eine Marke überhaupt im Gedächtnis haften bleibt. Nehmen Sie sich noch einen Moment Zeit für einen kleinen Perspektivwechsel. Aus der Sicht eines Kunden fällt es nicht schwer, die Bedürfnisse zu identifizieren und die ersten Lösungsansätze zu entwickeln.
Orientierung am Kunden: Darum geht es dabei
Für die Kundenorientierung gibt es sogar einen eigenen Begriff: Customer Centricity. Im Titel des Beitrags bezeichneten wir sie sogar als Trend beziehungsweise Haupttrend. Das lässt darauf schließen, dass sie eben (leider) nicht selbstverständlich ist. Produkte, Dienstleistungen, Prozesse und Entscheidungen eines Unternehmens sollen an den Wünschen, Bedürfnissen und dem Verhalten der Kundschaft ausgerichtet sein.
Nett sein reicht nicht
Bei der Customer Centricity geht es nicht einfach nur um Freundlichkeit, sondern um die Herstellung eines Mehrwertes für die Kunden.
Kundenorientierte Unternehmensführung: Die zentralen Elemente
Als Unternehmer sollten Sie eine Unternehmenskultur etablieren, die sich an den Kundenbedürfnissen orientiert. Das sollte kontinuierlich geschehen und messbar sein. Aktives Zuhören, Kommunikation auf Augenhöhe, das Eingehen auf konstruktive Kritik, das Lösen von Problemen, all das gehört dazu.
Hier ist eine kompaktere Übersicht, die dabei helfen kann
| Aspekt | Nutzen | Beispiele |
| Transparente Geschäftsprozesse | Vertrauen auf- und Kaufhemmungen abbauen | Klar verständliche AGB, Reklamationsvorgänge und Sendungsverfolgung |
| Customer Journey Mapping | Vorgänge analysieren, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren | Kontaktpunkte auf der Website sichtbar machen, Hotline, Shop |
| Kundendaten-Nutzung | Angebote hinsichtlich des Timings und der Relevanz optimieren | Verhaltensanalyse durch Data Analytics, CRM-Systeme |
| Personas | Produktentwicklung und Kommunikation präzisieren | Fiktive Profile mit Szenarien und Kundenbedürfnissen erstellen |
| Schulung der Mitarbeiter | Kundenkultur innerhalb des Unternehmens stärken | Training gewährleisten hinsichtlich Beschwerdemanagement, Kommunikation und Empathie |
| Integration von Feedback | Produkte kontinuierlich verbessern | Beta-Tests, Online Umfragen, Bewertungssysteme |
| Personalisierung | Höhere Conversion, Relevanz und Kundenzufriedenheit | Individualisierte Zielgruppenansprache, Empfehlungen und E-Mails |
| Programme zur Kundenbindung | Steigerung von Lifetime Value und Wiederkäufen | Rabatte, Clubs, Treueprogramme mit Punktesammelsystem |
| Service Excellence | Vertrauensbildung, Loyalität zur Marke | Self-Service-Portale, Support 24/7, möglichst Live-Chat-Option und / oder Hotline |
| Empathie bei der Kommunikation | Emotionale Bindung aufbauen und stärken | Freundlichkeit, positive Sprache, Verständnis auch in Konfliktsituationen und bei Beschwerden |
Schlusswort: Kundenorientierung ist keine Maßnahme, sondern ein Prozess
Die größte Gefahr, die sich hinter all den Annehmlichkeiten der digitalen Technologien verbirgt, ist das Vergessen der Menschlichkeit. Perfekte Produkte, großartige Preise, automatisierte Abläufe – aber am anderen Ende der Internetleitung sitzt immer ein Mensch. Dieser ist in dem Fall ein Kunde, der vielleicht trotz all des Komforts einer Online Geschäftsabwicklung ein ganz kleines bisschen behandelt werden möchte wie ein König.
Wenn Sie Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs halten möchten, messen Sie Ihre Erfolge bitte nicht nur an den nackten Zahlen. Genauso aussagekräftig ist die Kundenbindung. Bieten Sie nicht nur die puren Produkte, sondern Erlebnisse an und schaffen Sie sich positive Reputationen. Produkte sind austauschbar, aber Ihr guter Unternehmensname mit hoffentlich vielen loyalen Kunden bleibt Ihnen ewig erhalten.
