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33 erfolgserprobte Live Chat Best Practices für 2022

Erfolgserprobte Live Chat-Praktiken zu den Themenbereichen Website-Integration, Widget-Branding und -Konfiguration, Chatbot-Integration, Agenten-Schulung, Chat-Nachrichten, Chat-Performance-Messung sowie Booster für den langfristigen Live-Chat-Erfolg

Jeder Live-Chat-Anbieter, der die Best Practices von 1 bis 26 sauber implementiert, wird mit seinem Live-Chat-Angebot Erfolg haben. Noch besser und einen Live Chat langfristig erfolgreich macht die Umsetzung der Best Practices von 27 bis 33.

Live Chat Best Practices in den Bereichen Recht & Technik

1) Einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter der Live-Chat-Software abschließen

2) Google Tag Manager verwenden, um den Live-Chat-Code in Webseiten einzubetten

3) Google Analytics einsetzen, um die Konversionen durch Chat-Konversationen nachvollziehen und um Webseiten, die verstärkt zu Chat-Anfragen führen, inhaltlich optimieren zu können

4) Ein Chat-Widget (und keinen iFrame) verwenden, um die Kompatibilität des Live Chats mit allen Browsern und Geräten sicherzustellen

Best Practices für die Gestaltung und Platzierung des Chat-Widgets

5) Das Chat-Widget (Chat-Blase und Chat-Fenster) markengerecht gestalten und grundsätzlich rechts unten auf Webseiten platzieren

6) Eine Entscheidung treffen, ob der Live Chat a) eher für die Leadgenerierung und Verkaufsanbahnung oder b) eher für den Kundendienst genutzt werden soll, um Chat-Widgets entsprechend (a = auffällig oder b = unauffällig) zu konfigurieren und auf (a = vielen oder b = wenigen) Webseiten zu platzieren; bei der Widget-Platzierung auch den nächsten Punkt beachten

7) Proaktiv chatten und Chats – zumindest auf für die Customer Journey wichtigen Webseiten – selbst initiieren (automatisch durch definierte Auslöser oder manuell) statt nur auf die Anfragen von Besuchern und Kunden zu reagieren

Best Practices für die Konfiguration des Chat-Widgets

8) Pre-Chat-Formulare im Bewusstsein einsetzen, dass jedes zusätzliche Feld Chat-Volumen kostet

9) In der Warteschlange nicht die voraussichtliche Wartezeit (die unabhängig vom genutzten Chat-Tool immer schwankt), sondern die aktuelle Position (die sich kontinuierlich verbessert) anzeigen

10) Die Chat-Blase außerhalb der Geschäftszeiten ausblenden oder einen externen Live-Chat-Service wie Chatfairy für zusätzliche Zeiten buchen

Best Practices für die Integration von Conversational Agents

11) Chatbots erst dann einsetzen, wenn sämtliche Aspekte der Implementierung gründlich durchdacht und insbesondere Vorteile und Nachteile gegeneinander abgewogen worden sind

Best Practices für die Planung der Chat-Workload

12) Eine Entscheidung treffen, ob die Agent:innen nur live chatten oder zur besseren Auslastung zusätzliche Aufgaben wie E-Mail-Korrespondenz etc. übernehmen sollen

13) Festlegen, wie viele parallele Chats die Agent:innen bearbeiten sollen und den Personalbedarf entsprechend planen

14) Mehrere Sprachen nicht mit mehrsprachigen Agent:innen bedienen, sondern mit einer Live-Chat-Software, die eine Echtzeit-Übersetzung in den relevanten Sprachen bietet

Best Practices für die Auswahl und Schulung der Chat-Agent:innen

15) Wenn Live Chat in einem Contact Center neu einführt wird, kann, um den Schulungsaufwand zu reduzieren, z. B. mit den Call-Agent:innen gestartet werden, die sich freiwillig dafür melden

16) Selbst sehr gute Call-Agent:innen sind nicht automatisch auch auch gute Chat-Agent:innen und benötigen eine angemessene Live-Chat-Schulung

17) Chat-Protokolle sind nicht nur für die Qualitätssicherung wichtig, sondern eignen sich auch als Schulungsunterlage

18) Monatliche Wettbewerbe sind wichtig für die Motivation der Chat-Agent:innen

19) Bei neuen Agent:innen, neuer Hardware und Browser-Software muss vor dem Chat-Start immer überprüft werden, ob die für eingehende Chats eingestellten Browser-Benachrichtigungen und akustischen Signale auch wirklich funktionieren, damit keine Chats verpasst werden

Best Practices für den Einsatz von „Canned Messages“ in Chats

20) Automatische Begrüßungsnachrichten einrichten, um die Erstreaktionszeit zu minimieren

21) Vorformulierte Textbausteine für häufige Chat-Anfragen erstellen, um Zeit zu sparen und um sicherzustellen, dass gleiche Anfragen von allen Agenten gleich beantwortet werden

22) Automatische und vorformulierte Nachrichten durch Personalisierung und Individualisierung möglichst natürlich klingen lassen, damit der Kunde nicht daran zweifelt, dass er mit einem Menschen chattet

Best Practices für die Beantwortung von Anfragen und das Chat-Ende

23) Anfragen möglichst ausführlich beantworten, am besten mit Link zu einem weiterführenden Hilfeartikel, um die Erstlösungsquote zu maximieren

24) Chat-Sitzungen keinesfalls beenden, bevor der Agent sichergestellt hat, dass alle Fragen des Kunden beantwortet sind und bevor dem Kunden für seinen Besuch und den Chat mit ihm gedankt wurde

25) Den Download des Chat-Protokolls durch den Kunden bzw. den E-Mail-Versand an den Kunden ermöglichen

Best Practices für die Messung der Live Chat-Performance

26) Auf EIN vertriebs- oder serviceorientiertes Ziel konzentrieren, z. B. die Verbesserung der Konversionsquote, der Warenkorb-Abbruchquote oder der Reaktionszeit auf Chat-Anfragen

Best Practices für die langfristige Sicherung des Live-Chat-Erfolgs

27) Screensharing und Co-Browsing implementieren, um Erstlösungszeiten zu senken

28) Neben Text- auch Voice- und Video-Chat anbieten, um perfektes Kundenerlebnis zu bieten

29) Chat-Konversationen in die CRM-Software integrieren, damit die Customer Journey portabel wird

30) Eine Omnichannel-Strategie fahren, d. h. EINE Chat-Software für ALLE Kanäle (Web, Instagram, Facebook, WhatsApp etc.), idealerweise mit Telefonie-Software-Integration, damit ein Kunde die Konversation auf einem Kanal abbrechen und jederzeit über einen anderen Kanal nahtlos fortführen kann

Best Practices für die kontinuierliche Optimierung des Live Chat-Angebots

31) Einmal im Quartal Kunde spielen und das Service-Center über alle angebotenen Kanäle kontaktieren, um Schwachstellen zu finden und auszumerzen

32) Mindestens einmal im Jahr für einen Tag als Agent chatten, um Probleme mit der Software oder bei den Abläufen zu erkennen und zu lösen

33) Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern, da Live-Chat nicht nur den Kundendienst, sondern auch Marketing und Vertrieb sowie die IT betrifft und die unterschiedlichen Ziele und Prioritäten aufeinander abgestimmt werden müssen

Zusätzliche Informationen => 33 Live Chat Best Practices für 2022

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